Chuyên Viên Cao Cấp - Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Inbound - Khối Vận Hành (HO25.305)

Mục tiêu công việc:

Quản lý và điều phối hoạt động của đội ngũ tổng đài viên Inbound nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng qua điện thoại, email, chat và các kênh trực tuyến khác. Đảm bảo khách hàng được hỗ trợ kịp thời, chính xác và đúng quy trình nghiệp vụ ngân hàng.

Nhiệm vụ chính:

1. Quản lý đội ngũ tổng đài viên:

• Giám sát hiệu suất và chất lượng cuộc gọi của nhân viên.

• Đào tạo nghiệp vụ ngân hàng, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên mới và hiện tại.

• Đánh giá định kỳ hiệu quả làm việc, đề xuất khen thưởng hoặc điều chỉnh phù hợp.

• Tạo động lực làm việc, xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.

2. Giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng:

• Theo dõi các chỉ số như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết yêu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng.

• Hỗ trợ tổng đài viên với các trường hợp phức tạp.

• Kiểm tra ngẫu nhiên các cuộc gọi để đảm bảo tuân thủ quy trình và chất lượng phục vụ.

• Xử lý các trường hợp khiếu nại phức tạp hoặc yêu cầu đặc biệt từ khách hàng.

3. Báo cáo và phân tích:

• Lập báo cáo định kỳ về hiệu suất đội ngũ, các vấn đề nổi bật và đề xuất cải tiến.

• Phân tích xu hướng yêu cầu khách hàng để hỗ trợ xây dựng chính sách dịch vụ phù hợp.

• Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh hoặc các ngành liên quan.

• Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ngân hàng, ưu tiên có kinh nghiệm quản lý nhóm.

• Hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (thẻ, tài khoản, vay, ngân hàng số...).

• Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và quản lý đội ngũ tốt.

• Thành thạo hệ thống CRM, tổng đài.