10 tình huống chăm sóc khách hàng và cách xử lý khôn khéo

Tham khảo tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp sẽ giúp bạn tích lũy thêm kinh nghiệm, kỹ năng trong thực tế. Nếu bạn đang làm trong lĩnh vực dịch vụ, chắc chắn không thể bỏ qua bài viết sau của JobsGO.

1. Khách hàng băn khoăn về giá cả

Khách hàng băn khoăn về giá cả là tình huống thường thấy nhất trong ngành dịch vụ. Bởi có rất nhiều nhà cung cấp trên thị trường, họ đưa ra những mức giá khác nhau để thu hút, lôi kéo khách.

Việc khách hàng thắc mắc là điều vô cùng bình thường. Người dùng bỏ tiền ra nên có quyền được biết sản phẩm nhận về có xứng đáng hay không? Điều quan trọng là nhân viên bán hàng phải làm cách nào giải thích cho họ biết mức giá đó hoàn toàn thích hợp và họ vui vẻ chốt đơn.

Bạn nên hỏi rõ nguyên nhân khách hàng thắc mắc về giá thành, sau đó bình tĩnh giải thích cho họ hiểu lý do có sự chênh lệch như vậy.

Câu bạn tuyệt đối không nên nói:

• “Giá như vậy là rẻ lắm rồi, không mua thì cũng chịu.”
• “So với thị trường là rẻ lắm rồi, rẻ nữa thì chỉ có sản phẩm kém chất lượng thôi.”

Bạn có thể nói với khách hàng như sau: “Cũng khá nhiều người nói giá của nó khá đắt, thế nhưng họ vẫn đồng ý mua hàng ở lần đó và những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm của bên em rất tốt. Vì thế quý khách cứ yên tâm ạ”.

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng làm những gì? Kỹ năng chăm sóc khách hàng

2. Khách hàng muốn đổi, trả lại sản phẩm

Khách hàng đổi trả sản phẩm là tình huống không hiếm gặp. Thế nhưng phần lớn nhân viên bán hàng vẫn khá lúng túng trong vấn đề này. Khi gặp trường hợp tương tự, bạn hãy bình tĩnh xử lý như sau:

• Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng muốn đổi trả sản phẩm. Nếu nó là lỗi do nhà sản xuất, phía doanh nghiệp thì vui vẻ đáp ứng yêu cầu của khách.
• Nếu đó là lỗi từ phía người dùng thì bạn hãy nói rõ với họ về các chính sách từ phía công ty.

Đặc biệt bạn cần lưu ý tìm ra chứng cứ rõ ràng và thuyết phục nhất để khách hàng tin tưởng. Bạn có thể sử dụng một vài câu xoa dịu tâm lý khách hàng như:

• Xin lỗi quý khách, cửa hàng sẽ nhanh chóng hỗ trợ giải quyết.
• Quý khách vui lòng chờ ít phút, nhân viên kỹ thuật sẽ đến kiểm tra và hỗ trợ.

3. Trường hợp khách hàng yêu cầu xử lý sản phẩm lỗi

Các tình huống khó xử với khách hàng tiếp theo là yêu cầu xử lý sản phẩm lỗi. Trước tiên bạn phải lắng nghe và cố gắng làm nguôi sự tức giận của khách hàng. Chỉ có như vậy mới làm bình tĩnh nhìn cách bạn giải thích và đưa ra hướng giải quyết.

Cho dù lỗi ở phía nào thì bạn cũng nên ưu tiên xử lý cho khách hàng trước. Tránh để khách hàng thiệt thòi, điều này sẽ ảnh hưởng xấu đến thương hiệu và kéo doanh thu đi xuống.

Nếu như lỗi thuộc về phía doanh nghiệp thì bạn có thể đưa ra hướng giải quyết như: Đổi trả hàng, chi một khoản tiền để khách hàng khắc phục lỗi đó, sửa lại cho khách,… Tuỳ thuộc vào tình hình sản phẩm mà bạn có thể đưa ra phương án thích hợp.

Còn nếu lỗi do khách hàng thì bạn hãy nhẹ nhàng nói với họ tự khắc phục tại đâu đó hoặc công ty sẽ hỗ trợ sửa chữa một phần nhỏ. Điều này giúp doanh nghiệp ghi điểm lớn trong lòng người mua.

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng: Hướng dẫn dành cho doanh nghiệp

4. Khách hàng thắc mắc về sản phẩm không có sẵn

Nguyên nhân khiến cho sản phẩm không có tại cửa hàng như: Hết hàng, chưa sản xuất kịp, hàng chưa về đến nơi,… Có nhiều cửa hàng vì muốn lôi kéo khách nên đã nói dối về tình trạng hàng hoá. Điều này khiến cho họ phải chờ đợi lâu, mất kiên nhẫn.

Tốt nhất bạn nên thành thật trả lời thắc mắc của khách hàng và sử dụng mẫu câu sau để nhận sự cảm thông từ phía họ:

• Xin lỗi quý khách vì sự bất tiện này.
• Thật sự mặt hàng này đang… mong quý khách thông cảm.
• Xin thông tin từ phía khách hàng để liên hệ ngay khi hàng mới về.

5. Khách hàng đưa ra yêu cầu không hợp lý

Đôi khi bạn sẽ gặp những tình huống khách hàng đưa ra yêu cầu không hợp lệ như: Đổi sản phẩm khi đã quá thời hạn, đòi dùng thử quá nhiều lần với một sản phẩm,…

Trường hợp này nhân viên bán hàng có thể thẳng thừng từ chối, nhưng hãy làm điều đó một cách khéo léo. Bạn nên nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng nguyên nhân và chính sách của công ty và đưa ra dẫn chứng cụ thể.

Ví dụ: Khi khách hàng yêu cầu trả sản phẩm nhưng đã qua thời gian cho phép. Bạn hãy nói với khách hàng: “Rất xin lỗi quý khách, sản phẩm này bên em đã quá hạn đổi lại, vì thế cửa hàng không thể thực hiện yêu cầu này”.

Xem thêm: tuyển dụng Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

6. Khách đưa ra yêu cầu mà sản phẩm không có tính năng, công dụng đó

Trường hợp này ít khi gặp nhưng trên thực tế vẫn xảy ra. Ví dụ: Khách hàng yêu cầu sản phẩm máy xay tầm trung phải xay được đá và các loại thịt đông nhưng cửa hàng lại không có sản phẩm đó. Vậy bạn cần xử lý tình huống này như thế nào?

Trước tiên, là nhân viên bán hàng bạn không nên tranh cãi với khách hàng hoặc nói khách hàng sai, không có hiểu biết. Bạn cần giải thích cho họ hiểu hiện tại cửa hàng chỉ cung cấp sản phẩm với chức năng như vậy. Nếu khách hàng vẫn kiên quyết mua, bạn có thể tư vấn đổi sang dòng sản phẩm cao cấp hơn để họ tham khảo.

Xem thêm: Những sai lầm nhân viên tổng đài cần tránh khi xử lý cuộc gọi

7. Khách hàng đặt câu hỏi ngoài chuyên môn

Nhân viên bán hàng không phải lĩnh vực nào họ cũng biết và cũng giỏi. Vì thế đôi khi câu hỏi mà khách hàng đưa ra nằm ngoài kiến thức của họ. Trong những trường hợp này bạn nên xử lý ra sao?

Bạn tuyệt đối đừng nói qua loa, nói dối, thờ ơ để bỏ qua câu hỏi của khách hàng. Nếu bạn thật sự không biết hoặc không chắc chắn hãy xin phép khách hàng tìm hiểu lại và trả lời khi có thông tin chính xác nhất.

8. Khách hàng phàn nàn về dịch vụ

Ngày nay, khách hàng thường có yêu cầu cao về khâu dịch vụ, chăm sóc khách hàng. Họ luôn để ý việc hỗ trợ, tư vấn, thái độ phục vụ có tốt hay không, có làm cho họ thoải mái không. Bạn có thể xử lý tình huống khách hàng phàn nàn như sau:

• Cố gắng thể hiện mình đang lắng nghe, cầu thị về những ý kiến, đóng góp từ khách hàng.
• Nói rõ với khách hàng về trường hợp của bạn.
• Cùng với khách hàng đưa ra phương hướng giải quyết hợp lý, đồng thời đảm bảo rằng quá trình xây dựng media plan cũng phản ánh cam kết này trong việc truyền tải thông điệp đến đúng đối tượng

9. Gặp khách hàng nóng tính

Làm trong ngành dịch vụ, ít nhiều bạn cũng sẽ gặp khách hàng nóng tính. Họ luôn thể hiện thái độ khó chịu, thậm chí là nói nặng lời, chửi mắng bạn. Khi đó bạn có thể xử lý theo hướng sau:

Để khách hàng xả hết cơn tức trong người ra trước, sau đó mới nói chuyện và tìm hiểu nguyên nhân gây ra cơn thịnh nộ đó. Tiếp theo, bạn hãy cùng họ ngồi xuống uống một cốc trà, tìm hướng giải quyết. Đôi khi những người nóng tính chỉ cần bạn lắng nghe bức xúc trong lòng họ mà thôi.

Xem thêm: Tìm hiểu sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

10. Khách hàng yêu cầu áp dụng khuyến mãi mặc dù đã hết chương trình

Chương trình khuyến mại được đưa ra là để thu hút, tri ân khách hàng đã ủng hộ trong thời gian dài. Thông thường nó sẽ diễn ra vào những sự kiện quan trọng của doanh nghiệp. Vì không để ý thời gian nên khách hàng đã bỏ lỡ chương trình này, thế nhưng họ vẫn muốn được giảm giá khi mua sản phẩm. Bạn cần làm cách nào để vừa khiến khách hàng vui vẻ lại không ảnh hưởng đến công ty?

Bạn hãy tìm hiểu xem họ mua những sản phẩm gì? Họ có phải khách hàng thân thiết hay không? Nếu đó là khách hàng quen, thường xuyên mua hàng thì hãy xin ý kiến từ cửa hàng trưởng để tiếp tục áp dụng khuyến mại cho họ.

Còn nếu đó là khách hàng mới, bạn thật sự không thể áp dụng chương trình đó nữa thì hãy nhẹ nhàng nói với họ. Ví dụ về chăm sóc khách hàng trong tình huống này: “Thật xin lỗi quý khách, chương trình này đã kết thúc vào ngày mùng 6/6, chúng tôi thật sự không thể áp dụng nữa. Vì như vậy sẽ không công bằng với khách hàng khác. Quý khách có thể mua các sản phẩm tương tự ở cửa hàng”.

Bên cạnh đó, hiểu rõ dịch vụ khách hàng là gì cũng là điều rất quan trọng để nhân viên có thể xử lý tình huống chuyên nghiệp, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và giữ vững uy tín của cửa hàng

>>>Có thể bạn quan tâm: Tương tác với khách hàng là gì?

Với 10 tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp nhất mà JobsGO chia sẻ trên đây chắc hẳn đã giúp bạn tích lũy thêm kinh nghiệm, cách xử lý khôn khéo. Là một người làm trong ngành dịch vụ, bạn phải tuân thủ đúng yêu cầu từ phía doanh nghiệp và làm hài lòng khách hàng. Rất mong rằng bài viết này sẽ hữu ích với bạn đọc. Ngoài ra, bạn hãy thường xuyên truy cập vào website jobsgo.vn để cập nhật bài viết mới nhé.

(Theo JobsGO - Nền tảng tìm việc làm, tuyển dụng, tạo CV xin việc)

Chia sẻ bài viết này trên: