Khách hàng luôn là đối tượng quan trọng hàng đầu mà các cá nhân, tổ chức, đơn vị kinh doanh hướng đến. Họ là những người giúp mang về lợi nhuận, quyết định đến sự tồn tại, phát triển của các doanh nghiệp. Vậy hiểu chính xác khách hàng là gì? Vai trò của họ ra sao và cách để quản lý khách hàng như thế nào cho hiệu quả? Cùng JobsGO tìm hiểu để có câu trả lời bạn nhé.
Mục lục
1. Khách hàng là gì?
Khách hàng là người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng có thể là người tiêu dùng cá nhân, tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức kinh doanh, chính phủ hoặc bất kỳ ai có nhu cầu và đủ khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ được cung cấp.
Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố hàng đầu giúp doanh nghiệp có thể thu hút, giữ chân khách hàng, tạo nên sự tin tưởng và tăng doanh số bán hàng.
2. Có những loại khách hàng nào?
Hiện nay, có 2 loại khách hàng chính đó là khách hàng nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp.
2.1 Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là những bên liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp. Họ là toàn thể cán bộ công nhân viên, lãnh đạo, cổ đông, những người đang làm việc cho doanh nghiệp,… và hưởng lợi ích từ doanh nghiệp.
Ví dụ, trong một công ty, bộ phận sản xuất cung cấp sản phẩm cho bộ phận kinh doanh, bộ phận kế toán cung cấp thông tin tài chính cho bộ phận quản lý và bộ phận nhân sự cung cấp các dịch vụ nhân sự cho toàn bộ công ty.
Mối quan hệ giữa các bộ phận của một tổ chức có thể xem như một chuỗi cung ứng nội bộ, trong đó mỗi bộ phận sẽ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho bộ phận tiếp theo trong chuỗi cung ứng. Sự thành công của các bộ phận phụ thuộc vào sự hợp tác, chia sẻ thông tin và hỗ trợ của các bộ phận khác trong tổ chức.
Việc quan tâm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nội bộ là rất quan trọng, ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp. Nếu các bộ phận không hợp tác hoặc không cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt cho nhau thì doanh nghiệp sẽ khó đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.
Xem thêm: Khách hàng mục tiêu: Vai trò, Cách xác định & Ví dụ
2.2 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là những người hoặc tổ chức không thuộc doanh nghiệp mà mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp. Họ có thể người tiêu dùng cá nhân, tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức kinh doanh khác hay bất kỳ ai có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp gồm có 3 đối tượng chính là:
- Người mua: đây là những người tìm kiếm thông tin rồi quyết định mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Người sử dụng: đây là những cá nhân, tổ chức trực tiếp sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Người hưởng thụ: đây là những cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng bên ngoài là rất quan trọng đối với sự phát triển và tăng trưởng của doanh nghiệp. Một khách hàng hài lòng và đưa ra những đánh giá tích cực có thể giúp doanh nghiệp tăng sự uy tín, mở rộng thị trường của mình.
Xem thêm: tuyển dụng Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng
3. Phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí nào?
Việc xác định đối tượng khách hàng thường dựa trên 3 tiêu chí chính đó là:
- Chủ thể: Chủ thể hay còn được gọi là nhóm đối tượng khách hàng, bao gồm các nhóm khách hàng có các đặc điểm chung như giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, vị trí địa lý,… Việc phân loại khách hàng theo chủ thể giúp các doanh nghiệp xác định được các thông tin liên quan đến khách hàng và tạo ra các chiến lược marketing hiệu quả.
- Lợi ích: Lợi ích hay còn gọi là nhu cầu của khách hàng, nó bao gồm các yếu tố như nhu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ, giá cả, chất lượng sản phẩm,… Phân loại khách hàng theo lợi ích giúp các doanh nghiệp xác định được nhu cầu của khách hàng và cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.
- Độ tuổi: Phân loại khách hàng theo độ tuổi là một cách để xác định các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau và cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với từng nhóm.
Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Cách đo lường và tối ưu trải nghiệm khách hàng
4. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp như thế nào? JobsGO sẽ chia sẻ đến các bạn ngay.
4.1 Quyết định đến sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp
Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào và họ có thể quyết định sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp đó. Nếu không có khách hàng sẽ không có ai mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Theo đó, doanh nghiệp không có nguồn thu, lợi nhuận và không thể tồn tại, phát triển.
4.2 Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng cung cấp thông tin quan trọng cho doanh nghiệp trong việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Bằng cách lắng nghe ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được những gì mà họ mong đợi và đánh giá được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và tăng độ hài lòng của khách hàng.
4.3 Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn
Khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp xác định và triển khai chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Việc nắm bắt được sở thích, nhu cầu, tâm lý,… của khách hàng là tiền đề để doanh nghiệp lựa chọn những kênh quảng cáo phù hợp, từ đó tiếp cận khách hàng và tạo ra những chiến lược kinh doanh tốt nhất.
4.4 Mở rộng quy mô doanh nghiệp
Khách hàng là nguồn cung cấp doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc tăng số lượng khách hàng giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô và định hướng chiến lược phát triển dài hạn. Những khách hàng mới mang đến thêm nguồn thu cho doanh nghiệp, đồng thời tăng cường sự đa dạng trong tệp khách hàng và tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận thị trường mới.
4.5 Là một nhân tố bán hàng tiềm năng
Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà còn có thể trở thành đại diện cho doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đó cho những người khác.
Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ trở thành người mua hàng trung thành và có thể quảng cáo, giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân,… Điều này giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận với những nhóm đối tượng khách hàng mới mà không cần phải chi tiêu quá nhiều cho chiến dịch quảng cáo hoặc bán hàng.
4.6 Là thước đo giá trị về doanh nghiệp
Các đánh giá từ khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng và giá trị của doanh nghiệp trên thị trường. Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ giới thiệu đến người khác và góp phần xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp. Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, họ có thể đưa ra đánh giá tiêu cực và làm ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp.
5. Cách để quản lý khách hàng hiệu quả
Quản lý và chăm sóc khách hàng tốt là điều doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm để xây dựng hệ thống khách hàng lớn mạnh. Vậy làm sao để thực hiện điều đó?
5.1 Phân loại các đối tượng khách hàng
Khi phân loại khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và đặc điểm của từng đối tượng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để thu hút và giữ chân họ.
Ngoài ra, việc phân loại khách hàng cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và quảng cáo được hiệu quả hơn. Bằng cách nhắm mục tiêu vào từng đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng thông tin và sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
5.2 Chăm sóc khách hàng thường xuyên
Để quản lý khách hàng hiệu quả, chăm sóc khách hàng thường xuyên là một hoạt động cực kỳ quan trọng. Nó giúp duy trì và phát triển mối quan hệ, giúp tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút khách hàng mới.
Một số cách chăm sóc khách hàng thường phổ biến là:
- Thường xuyên liên hệ và giao tiếp với khách hàng: Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng, từ đó có thể cung cấp các giải pháp phù hợp.
- Cung cấp hỗ trợ và dịch vụ sau bán hàng: Đây là một cách giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và giúp họ giải quyết các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng.
- Tặng quà, giảm giá: Đây là cách thể hiện sự tri ân với khách hàng, giúp họ cảm thấy mình là một phần quan trọng đối với doanh nghiệp.
Xem thêm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tìm hiểu khái niệm và tầm quan trọng
5.3 Lưu trữ thông tin khách hàng
Việc lưu trữ thông tin khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể phân tích và đánh giá mối quan hệ với khách hàng một cách chính xác hơn. Nó cũng giúp cho doanh nghiệp tạo ra các chương trình khuyến mại, chiến lược tiếp thị và các hoạt động kinh doanh khác để tăng cường sự tương tác, gắn kết với khách hàng.
Thông tin khách hàng bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ email, lịch sử mua hàng,… Các thông tin này có thể được lưu trữ trong hệ thống quản lý khách hàng (CRM) hoặc các ứng dụng khác như Excel, Google Sheets, Access,…
5.4 Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng
CRM là một hệ thống quản lý được thiết kế để quản lý thông tin và tương tác với khách hàng của doanh nghiệp. Sử dụng phần mềm CRM có nhiều lợi ích như:
- Tăng hiệu quả làm việc: Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình quản lý khách hàng, giảm thiểu thủ tục giấy tờ và làm cho các hoạt động liên quan đến khách hàng trở nên nhanh chóng, dễ dàng hơn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý các thông tin và lịch sử tương tác với khách hàng một cách chính xác và chi tiết hơn, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tăng tốc độ bán hàng: Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tìm ra các cơ hội bán hàng tiềm năng và tăng tốc độ bán hàng bằng cách tối ưu hóa quá trình tìm kiếm, liên lạc và theo dõi khách hàng.
- Tăng khả năng đánh giá hiệu quả kinh doanh: Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý các thông tin về doanh số, lợi nhuận và các chỉ số kinh doanh khác, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến lược kinh doanh.
Như vậy, khách hàng là một phần không thể thiếu đối với sự phát triển của các doanh nghiệp. Việc đưa ra những sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng khách hàng là điều cần được quan tâm hàng đầu, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh. Hy vọng rằng bài viết trên đây sẽ hữu ích, giúp bạn đọc giải đáp được những thắc mắc của mình về khách hàng.
Tìm việc làm ngay!(Theo JobsGO - Nền tảng tìm việc làm, tuyển dụng, tạo CV xin việc)