Tỷ lệ khách hàng sẵn sàng mua lại sẽ cao nếu khách nhận được dịch vụ sau bán tốt. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán của doanh nghiệp. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn đọc thông tin chi tiết về quy trình này.
Mục lục
1. Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Là Gì?
Trong kinh doanh, khái niệm “chăm sóc khách hàng sau bán” đóng một vai trò quan trọng. Nó đề cập đến tất cả các nỗ lực và hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện sau khi hoàn tất giao dịch mua bán với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng sau bán không chỉ đơn thuần là một hoạt động mà còn thể hiện tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp. Khi chú trọng vào việc đảm bảo sự hài lòng và tạo dựng lòng gắn bó của khách hàng với thương hiệu, doanh nghiệp đang xây dựng một mối quan hệ vững chắc và lâu dài. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chân thành mà còn tạo tiền đề cho sự tăng trưởng bền vững trong tương lai.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán bao gồm cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn sử dụng sản phẩm, xử lý khiếu nại và đổi trả hàng, thực hiện khảo sát đánh giá mức độ hài lòng, cũng như cập nhật thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mới.
Quá trình này không chỉ đơn thuần là giải quyết vấn đề cho khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm và cam kết của doanh nghiệp đối với họ. Điều này tạo nên niềm tin và sự gắn kết, từ đó dẫn đến khả năng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
2. Vì Sao Cần Xây Dựng Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán?
Chăm sóc khách hàng sau bán đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các bộ phận khác nắm rõ cách thức để hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng đồng thời giúp cho toàn bộ các thành viên trong bộ phận có thể kết hợp ăn ý, hiệu quả với nhau. Dưới đây là lý do mà doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán:
- Chăm sóc khách hàng sau bán giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ sau khi mua hàng, họ sẽ có cảm giác gắn bó và trung thành hơn với doanh nghiệp. Điều này góp phần tăng khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai.
- Một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp nhận được phản hồi và ý kiến đánh giá từ khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như chính quy trình chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán giúp doanh nghiệp khẳng định đẳng cấp và sự chuyên nghiệp trong kinh doanh. Điều này góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
- Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn mực sẽ giúp doanh nghiệp xử lý nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề phát sinh sau bán hàng như khiếu nại, yêu cầu bảo hành, đổi trả hàng hóa. Điều này giúp hạn chế rủi ro và tránh mất khách hàng do chăm sóc kém.
3. 5 Bước Trong Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích như: tỷ lệ quay lại mua hàng lớn, quảng bá thương hiệu,… Do vậy, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình chất lượng với 5 bước bao gồm:
3.1. Luôn Giữ Liên Lạc Với Khách Hàng
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, thường khách hàng sẽ là người tìm đến doanh nghiệp để hỏi, yêu cầu xử lý các trục trặc, lỗi gặp phải. Tuy nhiên, nếu bạn chủ động duy trì liên lạc, hỏi han họ về quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ thì chắc chắn sẽ tạo được lòng tin, đồng thời thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Đây cũng là cách vô cùng hiệu quả để bạn duy trì được mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng của mình. Đơn giản, bạn chỉ cần gọi điện, gửi email, nhắn tin SMS,… để hỏi thăm và đề cập đến hỗ trợ nếu khách hàng gặp vấn đề gì. Tần suất liên lạc không cần quá nhiều để tránh làm phiền đến họ.
Xem thêm: Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp và hiệu quả
3.2. Hỗ Trợ, Cung Cấp Thông Tin, Giải Pháp Cho Khách Hàng Khi Cần Thiết
Không phải chỉ hỏi thăm xã giao, điều khách hàng quan tâm khi gặp vấn đề chính là cách giải quyết từ phía doanh nghiệp. Do đó, trong quá trình liên lạc, nếu họ hỏi về sản phẩm, dịch vụ, bạn sẽ cần nhanh chóng cung cấp thông tin, giải pháp tốt nhất.
Nếu lỗi nằm ở phía doanh nghiệp, bạn sẽ cần đại diện nói lời xin lỗi, đồng thời đảm bảo sẽ chịu trách nhiệm. Còn nếu do khách hàng, tùy vào từng trường hợp cụ thể, bạn hãy hỗ trợ để họ sớm giải quyết được vấn đề gặp phải.
Xem thêm: tuyển dụng Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng
3.3. Áp Dụng Linh Hoạt Chính Sách Đổi Trả
Sản phẩm lỗi, hỏng hóc thường là vấn đề mà doanh nghiệp nhận được từ phản ánh của khách hàng. Đối với việc này, nếu không giải quyết thì rất có thể doanh nghiệp sẽ phải nhận hậu quả nghiêm trọng, trước là mất đi khách hàng, sau là làm giảm sự uy tín của thương hiệu.
Tùy vào từng trường hợp, nếu lỗi do doanh nghiệp, bạn cần phải áp dụng chính sách đổi trả linh hoạt cho khách hàng.
3.4. Thu Thập Ý Kiến Phản Hồi Từ Khách Hàng
Bước thứ 4 trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chính là bạn cần phải lấy được những thông tin phản hồi từ họ về sản phẩm, dịch vụ. Đây là bước rất quan trọng để giúp doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm, dịch vụ sao cho tốt nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường.
3.5. Có Chính Sách Ưu Đãi Dành Cho Khách Hàng Lâu Năm
Có những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp từ rất lâu. Họ hài lòng và tin tưởng với chất lượng sản phẩm doanh nghiệp mang lại. Vậy nên, doanh nghiệp bạn cũng cần có chương trình, ưu đãi nào đó để gửi lời cảm ơn đến họ. Điều này giúp bạn tạo nên được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, giữ chân khách hàng lâu hơn nữa.
Chẳng hạn doanh nghiệp có thể tặng thẻ VIP với ưu đãi mỗi lần mua hàng, chiết khấu lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt,… cho khách hàng lâu năm.
Xem thêm: Những lợi ích chăm sóc khách hàng đa kênh đối với doanh nghiệp
4. Bí Quyết “Giữ Chân” Khách Hàng Sau Bán Hiệu Quả
Dưới đây là một số bí quyết giúp doanh nghiệp “giữ chân” khách hàng cực hiệu quả:
4.1. Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Để duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và nhận được phản hồi kịp thời sau khi bán, doanh nghiệp cần thiết lập các kênh tương tác hiệu quả. Giải pháp là dành ra một mục riêng trên website hoặc trang mạng xã hội của doanh nghiệp để khách hàng dễ dàng gửi ý kiến, đánh giá và nhận xét về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Ngoài ra, việc cung cấp một đường dây nóng chuyên biệt dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán sẽ giúp khách hàng có thể liên hệ trực tiếp để được tư vấn, hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc một cách nhanh chóng.
Kênh tương tác hai chiều này không chỉ thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng. Mà kênh đó còn cung cấp cơ hội quý giá để doanh nghiệp nắm bắt phản hồi, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
4.2. Thực Hiện Đúng Cam Kết
Bên cạnh việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần thể hiện sự minh bạch và trung thực trong hoạt động kinh doanh. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp phải phù hợp với những thông tin đã công bố và cam kết trước đó.
Các cam kết bao gồm các khía cạnh như chất lượng sản phẩm, tính năng, chính sách bảo hành, quy định đổi trả và các điều khoản liên quan khác. Khi khách hàng nhận thấy sự trung thực và tuân thủ đầy đủ các cam kết từ phía nhà cung cấp, điều đó sẽ giúp tăng cường niềm tin và xây dựng mối liên hệ chặt chẽ giữa hai bên.
4.3. Thể Hiện Lòng Biết Ơn Với Khách Hàng
Xây dựng mối liên hệ gắn bó với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp mọi doanh nghiệp nào có thể vươn tới thành công bền vững. Những hành động đơn giản nhưng chân tình như gửi lời cảm ơn, chúc mừng trong những dịp quan trọng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và quan tâm, tạo nên sự gắn kết mật thiết hơn với thương hiệu.
Trong kỷ nguyên số hóa hiện nay, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ứng dụng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách thuận tiện, chuyên nghiệp hơn thông qua các kênh tin nhắn, email được tự động hóa.
4.4. Giữ Liên Lạc Và Không Bao Giờ Bỏ Quên Khách Hàng
Để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động dành thời gian lắng nghe và tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như trải nghiệm sử dụng. Những ý kiến đóng góp này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện được các vấn đề, khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, từ đó kịp thời điều chỉnh và đưa ra các biện pháp xử lý thích hợp, tạo nên sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Ngoài ra, việc thiết lập hệ thống hỗ trợ khách hàng hoạt động một cách chuyên nghiệp và liên tục cũng là yếu tố quan trọng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mọi câu hỏi, thắc mắc của khách hàng đều được tiếp nhận và giải đáp một cách nhanh chóng, kịp thời. Để thực hiện điều này, vai trò của nhân viên dịch vụ khách hàn rất quan trọng bởi đó chính là những người chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chăm sóc khách hàng, lắng nghe và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách hiệu quả nhất.
>>>Tìm hiểu thêm: Nhân viên dịch vụ khách hàng là gì?
4.5. Ưu Đãi Cho Khách Hàng Trung Thành
Cuối cùng, doanh nghiệp nên xây dựng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho những khách hàng đã tin tưởng và đồng hành cùng doanh nghiệp trong một thời gian dài. Điều này không chỉ thể hiện sự tri ân mà còn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm giá trị, khiến khách cảm thấy sự đầu tư và lựa chọn của mình là hoàn toàn đúng đắn.
Mong rằng bài viết này đã giúp bạn đọc nắm được quy trình chăm sóc khách hàng sau bán cũng như một vài bí quyết để “giữ chân” khách hiệu quả để ứng dụng vào trong công việc. Chúc bạn thành công!
Câu hỏi thường gặp
1. Khi Nào Thì Nên Liên Lạc Với Khách Hàng Sau Bán?
Dưới đây là một số thời điểm phù hợp để doanh nghiệp liên lạc với khách hàng sau bán:
- Ngay sau khi giao dịch hoàn tất
- Sau vài ngày sử dụng
- Trước khi hết hạn bảo hành
- Khi có các sản phẩm, dịch vụ mới,
- …
2. Nên Xử Lý Như Thế Nào Khi Khách Hàng Có Phản Hồi Tiêu Cực Sau Bán?
Khi nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng sau khi bán hàng, doanh nghiệp cần xử lý một cách khéo léo và chuyên nghiệp để giải quyết vấn đề và giữ gìn mối quan hệ tốt với khách hàng. Dưới đây là một số bước giải quyết:
- Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề
- Xin lỗi và thừa nhận sai sót
- Đề xuất giải pháp
- Nhanh chóng hành động
- Theo dõi và đánh giá
(Theo JobsGO - Nền tảng tìm việc làm, tuyển dụng, tạo CV xin việc)