Customer Services là một trong những hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũng như xây dựng và định vị thương hiệu. Chính vì vậy, nhân viên Customer Services giữ một vị trí đặc biệt cần được tuyển chọn kỹ càng. Vậy Customer Services là gì? Có điều gì cần biết xoay quanh vị trí công việc này? Bạn hãy theo dõi bài viết để có được câu trả lời nhé.
Mục lục
1. Customer Services Là Gì?
Customer Services là gì? Customer Services còn được gọi là chăm sóc khách hàng. Những người đảm nhận công việc này sẽ làm việc tại bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng kinh doanh, marketing,… của doanh nghiệp. Họ cũng chính là người tiếp nhận, hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng từ khâu tìm hiểu, quyết định mua, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ đó, ta có thể thấy được sự gần gũi, thấu hiểu của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với những khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Không những vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là cầu nối để doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng khách hàng và có những cải thiện, đáp ứng phù hợp nhất.
2. Tại Sao Cần Có Customer Services?
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của mọi tổ chức, không chỉ giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì uy tín của doanh nghiệp. Dưới đây là một số lý do tại sao doanh nghiệp cần phải có Customer Services:
2.1 Tạo Ra Trải Nghiệm Khách Hàng Tích Cực
Customer Services giúp tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ, giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ tốt từ phía doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng và có khả năng trở lại mua hàng lần tiếp theo, đồng thời giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến người khác. Trải nghiệm khách hàng là gì và làm thế nào để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho họ là những yếu tố quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp.
Xem thêm: Việc làm Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng
2.2 Duy Trì Và Tăng Cường Mối Quan Hệ Với Khách Hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn có vai trò duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng bằng cách liên lạc với họ, lắng nghe ý kiến phản hồi và cung cấp hỗ trợ khi cần thiết. Việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là chìa khóa để giữ chân khách hàng và xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành.
2.3 Giảm Thiểu Tỷ Lệ Churn (Tỷ Lệ Mất Khách Hàng)
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chất lượng giúp giảm thiểu tỷ lệ mất khách hàng. Điều này là do doanh nghiệp đã giúp khách hàng giải quyết các vấn đề họ gặp phải một cách kịp thời. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận được giá trị từ doanh nghiệp, họ có ít khả năng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, cách xử lý từ chối của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng ngay cả khi họ có những ý định ban đầu từ chối sản phẩm hoặc dịch vụ.
2.4 Xây Dựng Và Tăng Cường Uy Tín Thương Hiệu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc giúp xây dựng và tăng cường uy tín của thương hiệu. Khách hàng sẽ nhớ đến trải nghiệm tích cực mà họ có với doanh nghiệp và chia sẻ điều này với người khác, tạo ra một hình ảnh tích cực về thương hiệu.
2.5 Thu Thập Thông Tin Phản Hồi
Qua quá trình tương tác với khách hàng, bộ phận Customer Services có thể thu thập thông tin phản hồi quý báu về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh.
3. Nhân Viên Customer Services Làm Gì?
Nhìn chung, nhiệm vụ chính của người làm Customer Services thường liên quan đến nhóm công việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Mỗi doanh nghiệp sẽ có những công việc cụ thể để nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ của mình.
Các công việc của nhân viên Customer Services tại các công ty khác nhau cũng sẽ khác biệt tùy thuộc vào loại hình, tính chất sản phẩm, dịch vụ. Dưới đây là những công việc chính mà hầu hết mọi nhân viên chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp phải đảm nhiệm:
- Tiếp nhận toàn bộ các thông tin, thắc mắc, băn khoăn của khách hàng từ giai đoạn mua hàng cho đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng dựa trên các thông tin tiếp nhận trước đó.
- Chuyển yêu cầu, vấn đề cần hỗ trợ của khách hàng cho các bộ phận chuyên môn liên quan để có cách giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
- Nghiên cứu, xây dựng các kênh hỏi đáp, tiếp nhận thông tin của khách hàng trên các nền tảng khác nhau như Website, mạng xã hội,…
- Thường xuyên cập nhật các thay đổi, cải thiện chất lượng các kênh tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
- Cập nhật thông tin, liên hệ với khách hàng để thông báo về sản phẩm, dịch vụ mới, cũng như các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân,…
- Thực hiện các khảo sát về quy trình chăm sóc khách hàng và phối hợp cùng các phòng ban liên quan để có những thay đổi phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng và định hướng phát triển của doanh nghiệp.
4. Người Làm Customer Services Cần Có Kỹ Năng Gì?
Trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng không khó; nhưng để làm một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi lại không phải điều đơn giản bởi bạn cần có:
4.1 Kiến Thức Cốt Lõi Về Sản Phẩm, Dịch Vụ
Chỉ khi thực sự hiểu về sản phẩm, dịch vụ, bạn mới có thể truyền đạt thông tin để khách hàng hiểu giá trị thực và đưa ra quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ. Nắm kiến thức cốt lõi cũng giúp bạn giải đáp băn khoăn, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
4.2 Kỹ Năng Giao Tiếp
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần hiểu, người tiêu dùng chỉ gọi hỗ trợ nếu thực sự quan tâm hoặc gặp rắc rối với sản phẩm, dịch vụ. Theo đó, dù ở trong trường hợp nào, hãy thật bình tĩnh, nương theo cảm xúc của khách hàng để đưa ra tư vấn bảo vệ hình ảnh của doanh nghiệp.
4.3 Khả Năng Nắm Bắt Tâm Lý Khách Hàng
Một sự việc đơn giản có thể bị đẩy đi xa nếu bạn không nắm bắt được chính xác tâm lý khách hàng vào thời điểm cần hỗ trợ. Khéo léo phân tích tâm lý, cảm xúc khách hàng thông qua ngữ điệu, lời nói của khách giúp bạn hoàn thành tốt công việc.
4.4 Linh Hoạt, Nhanh Bén Trong Phán Đoán Và Xử Lý Tình Huống
Khách hàng có cả ngàn lựa chọn các thương hiệu ngoài kia khi cảm thấy không ưng ý về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Phán đoán tình huống tốt giúp bạn giải quyết êm đẹp mọi vấn đề dù là căng thẳng nhất của khách hàng.
4.5 Kỹ Năng Quản Lý Thời Gian
Nhân viên Customer Services thường phải đối mặt với nhiều yêu cầu từ nhiều khách hàng khác nhau. Họ cần phải có khả năng quản lý thời gian của mình một cách hiệu quả để đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu được xử lý đúng cách và kịp thời nhất.
4.6 Kỹ Năng Làm Việc Nhóm
Mặc dù nhân viên dịch vụ khách hàng thường làm việc độc lập, nhưng họ cũng phải làm việc với các bộ phận khác trong tổ chức để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Họ cần có khả năng làm việc nhóm và hợp tác với những bộ phận liên quan, hướng tới những mục tiêu chung của doanh nghiệp.
5. Làm Customer Service Lương Cao Không?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là vị trí quan trọng và cần thiết với mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn có nhiều đơn vị không thực sự hiểu giá trị của vị trí này nên thường trả mức lương tương đối thấp, chỉ khoảng 4,5 – 5 triệu đồng/ tháng. Nhưng đó chỉ là những trường hợp cá biệt.
Theo thống kê của JobsGO, mức lương trung bình của nhân viên chăm sóc khách hàng có 1 – 2 năm kinh nghiệm giao động từ 7 – 12 triệu đồng, mức lương trung bình của vị trí này là khoảng 8.9 triệu đồng.
Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng dày dạn kinh nghiệm và kỹ năng, mức thu nhập hàng tháng có thể lên tới 10 – 15 triệu đồng. Mức này còn có thể tăng cao hơn với các khoản hoa hồng, thưởng KPIs doanh nghiệp dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Để đạt mức thu nhập cao như vậy, bạn cần thực sự nỗ lực để vượt qua các mốc KPIs doanh nghiệp đặt ra.
6. Các Vị Trí Customer Service Phổ Biến Nhất
Trong phần này, JobsGO sẽ chia sẻ với bạn về 3 vị trí việc làm phổ biến nhất của Customer Services.
6.1 Customer Services Logistics
Trong ngành Logistics, Customer Services Logistics là người chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu và thắc mắc từ phía khách hàng liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa. Công việc của họ bao gồm cung cấp thông tin về tình trạng vận chuyển, xử lý yêu cầu thay đổi lịch trình, giải quyết vấn đề vận chuyển và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng trong quá trình vận chuyển hàng hóa.
6.2 Customer Services Officer
Customer Services Officer là người đại diện cho công ty trong việc tương tác với khách hàng. Công việc của họ bao gồm tiếp nhận cuộc gọi, email hoặc tin nhắn từ khách hàng, giải quyết các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng để họ được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất có thể.
6.3 Customer Service Manager
Customer Services Manager là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng. Công việc của họ bao gồm lập kế hoạch và tổ chức công việc của nhân viên, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, giám sát hiệu suất của nhân viên, và phát triển chiến lược để cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Hy vọng các thông tin chia sẻ trong bài viết có thể hữu ích và giúp bạn trả lời câu hỏi: “Customer Services là gì?” và công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Sau khi có cái nhìn đúng đắn về công việc này, bạn có thể lựa chọn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng nếu thấy bản thân có đủ tố chất mà vị trí này yêu cầu.
Câu hỏi thường gặp
1. Tìm Việc Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Ở Đâu Uy Tín?
Để tìm việc nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn có thể tham khảo các nguồn uy tín như: Mạng xã hội tuyển dụng chất lượng như LinkedIn, các hội nhóm tuyển dụng trên Facebook, Website, trang thông tin tuyển dụng chính thức của các doanh nghiệp hay Website tuyển dụng trực tuyến JobsGO…
Ưu điểm khi tìm kiếm việc làm trên JobsGO là bạn có thể nhận thông tin tuyển dụng của nhiều doanh nghiệp và lựa chọn công việc ưng ý nhất.
2. Có Những Câu Hỏi Phỏng Vấn Nhân Viên Customer Services Phổ Biến Nào?
- Câu hỏi phỏng vấn 1: Trình bày hiểu biết chung của bạn về vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Câu hỏi phỏng vấn 2: Theo bạn, thế nào là một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi?
- Câu hỏi phỏng vấn 3: Bạn sẽ làm gì nếu không thể giải quyết vấn đề của khách hàng?
- Câu hỏi phỏng vấn 4: Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, bạn giải quyết ra sao?
- Câu hỏi phỏng vấn 5: Bạn có khả năng sử dụng công cụ, phần mềm chăm sóc khách hàng không?
- Câu hỏi phỏng vấn 6: Bạn sẽ làm gì nếu phát hiện ra mình đã tư vấn sai cho khách?
(Theo JobsGO - Nền tảng tìm việc làm, tuyển dụng, tạo CV xin việc)