Công ty có tệp khách hàng tiềm năng, mỗi kiểu khách hàng lại có đủ loại cấp độ nhu cầu khác nhau. Tuy nhiên, nguồn lực của doanh nghiệp có hạn nên không thể đáp ứng tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Để giải quyết vấn đề này, lead scoring ra đời như một giải pháp giúp doanh nghiệp đánh giá tiềm năng chuyển đổi của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược bán hàng hiệu quả. Vậy lead scoring là gì? Trong bài viết này JobsGO sẽ giới thiệu về lead scoring và cách thức xây dựng mô hình này.
Mục lục
1. Lead Scoring Là Gì?
Lead scoring là một quy trình ấn định giá trị khách hàng tiềm năng dưới dạng điểm số doanh nghiệp sẽ chấm điểm khách hàng dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm: thông tin chuyên sâu mà họ đã gửi cho công ty, cách họ tương tác với trang web và thương hiệu của công ty trên internet.
Quá trình này giúp bộ phận sales và marketing ưu tiên các khách hàng tiềm năng, phản hồi họ một cách thích hợp và tăng tỷ lệ chuyển đổi từ người quan tâm thành khách hàng.
Mỗi công ty đều có một mô hình riêng để chấm điểm, đánh giá khách hàng. Sử dụng dữ liệu khách thể trong quá khứ là cách phổ biến nhất để xây dựng mô hình này. Đầu tiên, bạn hãy nhìn vào danh sách liên hệ và tìm ra điểm chung trong nhóm khách hàng tiềm năng. Sau đó, nghiên cứu thêm cả đặc điểm của những người mà công ty không thể chốt sales thành công. Một khi bạn nắm trong tay lịch sử dữ liệu này, bạn sẽ lập được danh sách thuộc tính và xếp hạng mức độ quan trọng của chúng. Mục tiêu để đánh giá liệu một khách hàng có phải mảnh ghép hoàn hảo mà công ty đang hướng tới hay không.
Xem thêm: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng – Cách tạo tệp khách hàng lâu dài
2. Tại Sao Cần Lead Scoring?
Lead scoring đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả marketing và bán hàng của doanh nghiệp. Cụ thể như sau:
2.1 Tối Ưu Hóa Nguồn Lực Bán Hàng
Lead scoring giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực bán hàng một cách hiệu quả. Bằng cách xác định và ưu tiên những lead có tiềm năng cao nhất, đội ngũ bán hàng có thể tập trung thời gian và công sức vào những đối tượng có khả năng chuyển đổi cao. Điều này không chỉ giúp tăng tỷ lệ thành công trong việc chốt đơn hàng mà còn giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Thay vì phải tiếp cận tất cả các lead một cách ngẫu nhiên, nhân viên bán hàng có thể ưu tiên những lead tiềm năng nhất, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và tạo ra doanh thu cao hơn.
2.2 Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng
Hiểu rõ mức độ quan tâm và giai đoạn mua hàng của từng lead, doanh nghiệp có thể điều chỉnh nội dung tiếp thị, cách tiếp cận phù hợp.
Ví dụ, một lead có điểm số cao có thể nhận được cuộc gọi trực tiếp từ đội ngũ bán hàng, trong khi lead có điểm số thấp hơn có thể được nuôi dưỡng thông qua email marketing. Sự cá nhân hóa này giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, xây dựng lòng tin và tăng khả năng chuyển đổi.
2.3 Tăng Hiệu Quả Của Chiến Dịch Marketing
Lead scoring giúp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing một cách chính xác hơn. Khi theo dõi điểm số của lead theo thời gian và qua các kênh tiếp thị khác nhau, doanh nghiệp có thể xác định được những chiến lược nào đang mang lại kết quả tốt nhất. Thông tin này cho phép đội ngũ marketing điều chỉnh ngân sách, nỗ lực vào những kênh và chiến dịch hiệu quả nhất, từ đó tối ưu hóa ROI (Return on Investment) của hoạt động marketing.
2.4 Rút Ngắn Chu Kỳ Bán Hàng
Việc áp dụng lead scoring có thể giúp rút ngắn đáng kể chu kỳ bán hàng. Bằng cách tập trung vào những lead có chất lượng cao và đã sẵn sàng mua hàng, đội ngũ bán hàng có thể tiến hành các cuộc đàm phán và chốt đơn nhanh chóng hơn. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số mà còn cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng.
Ngoài ra, việc rút ngắn chu kỳ bán hàng cũng giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh hơn với nhu cầu thị trường và giành lợi thế cạnh tranh.
2.5 Cải Thiện Sự Phối Hợp Giữa Marketing Và Bán Hàng
Lead scoring tạo ra một ngôn ngữ chung giữa bộ phận marketing và bán hàng. Thông qua hệ thống điểm số, cả hai bộ phận có thể dễ dàng đánh giá chất lượng của lead và xác định thời điểm thích hợp để chuyển giao lead từ marketing sang bán hàng. Sự phối hợp chặt chẽ này giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thiểu xung đột giữa các bộ phận và tăng cường hiệu quả tổng thể của quá trình chuyển đổi khách hàng.
3. Lead Scoring Hoạt Động Như Thế Nào?
Lead scoring là một quy trình quan trọng trong marketing và bán hàng hiện đại. Hãy tìm hiểu chi tiết về cách thức hoạt động của phương pháp này nhé.
3.1 Xác Định Tiêu Chí Chấm Điểm
Bước đầu tiên trong quá trình lead scoring là xác định các tiêu chí chấm điểm phù hợp với doanh nghiệp. Các tiêu chí này thường được chia thành hai nhóm chính: tiêu chí nhân khẩu học và tiêu chí hành vi. Tiêu chí nhân khẩu học có thể bao gồm thông tin như vị trí địa lý, quy mô công ty, ngành nghề, chức vụ. Trong khi đó, tiêu chí hành vi tập trung vào các hoạt động tương tác của lead như truy cập website, tải tài liệu, đăng ký nhận bản tin, tham gia webinar. Việc lựa chọn tiêu chí phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác tiềm năng của mỗi lead.
3.2 Gán Điểm Cho Từng Tiêu Chí
Sau khi xác định các tiêu chí, doanh nghiệp cần gán điểm cho từng tiêu chí dựa trên mức độ quan trọng của nó. Ví dụ, một lead đến từ ngành công nghiệp mục tiêu có thể được 10 điểm, trong khi một lead tải white paper có thể được 5 điểm. Việc gán điểm này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận marketing và bán hàng để đảm bảo hệ thống điểm phản ánh chính xác giá trị của mỗi hành động hoặc đặc điểm của lead.
3.3 Thu Thập Và Phân Tích Dữ Liệu
Quá trình lead scoring dựa trên việc thu thập và phân tích dữ liệu liên tục. Doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ marketing automation để theo dõi hành vi của lead trên các kênh digital như website, email, mạng xã hội. Đồng thời, thông tin từ CRM cũng được tích hợp để cung cấp cái nhìn toàn diện về mỗi lead. Dữ liệu này được cập nhật thường xuyên để đảm bảo điểm số của lead luôn phản ánh chính xác mức độ quan tâm và tiềm năng của họ.
3.4 Tính Toán Tổng Điểm Và Phân Loại Lead
Dựa trên các tiêu chí và điểm số đã định, hệ thống sẽ tự động tính toán tổng điểm cho mỗi lead. Tổng điểm này sẽ quyết định việc phân loại lead vào các nhóm khác nhau, ví dụ như “lead nóng”, “lead ấm” hay “lead lạnh”. Việc phân loại này giúp đội ngũ bán hàng và marketing có thể ưu tiên nguồn lực cho những lead có tiềm năng cao nhất, đồng thời áp dụng các chiến lược nuôi dưỡng phù hợp cho từng nhóm lead.
3.5 Tự Động Hóa Quy Trình Theo Dõi Và Cập Nhật
Lead scoring không phải là một quá trình tĩnh mà cần được cập nhật liên tục. Các công cụ marketing automation sẽ tự động theo dõi và cập nhật điểm số của lead dựa trên hành vi và tương tác mới. Ví dụ, nếu một lead tham gia webinar, điểm số của họ sẽ tự động tăng lên. Ngược lại, nếu một lead không có hoạt động nào trong một thời gian dài, điểm số có thể giảm xuống. Quá trình tự động hóa này đảm bảo rằng điểm số của lead luôn phản ánh chính xác mức độ quan tâm hiện tại của họ.
4. Các Mô Hình Lead Scoring Phổ Biến
Dưới đây là 6 mô hình lead scoring dựa trên dữ liệu bạn có thể chấm điểm và đánh giá hững người đã tương tác với công ty.
4.1 Nhân Khẩu Học
Công ty đang nhắm tới đối tượng có nhân khẩu học như thế nào? Họ là bậc phụ huynh có con nhỏ hay bạn trẻ đang độc thân? Hãy hỏi những thông tin về nhân khẩu học trong bảng hỏi trên website, email, mạng xã hội. Từ đó thu thập câu trả lời từ khách hàng và đánh giá xem họ có thuộc nhóm đối tượng mục tiêu doanh nghiệp hướng đến hay không. Công ty có thể loại bỏ những người ngoại lai, những đối tượng hoàn toàn không nằm trong nhóm phù hợp với sản phẩm, dịch vụ công ty đang cung cấp bằng cách trừ điểm của họ.
Ví dụ, doanh nghiệp chỉ bán hàng ở khu vực Nam Định, nếu có bất kỳ khách hàng nào ngoài khu vực này, họ sẽ không có điểm và không được xếp vào khách hàng ưu tiên của sales. Bên cạnh việc trừ điểm, công ty có thể cộng điểm cho khách hàng điền đầy đủ thông tin, thậm chí thông tin không bắt buộc vì họ thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hơn những người khác.
4.2 Thông Tin Về Doanh Nghiệp
Nếu công ty của bạn là một tổ chức B2B, bạn có quan tâm nhiều hơn đến việc bán hàng cho tổ chức thuộc một quy mô, loại hình hoặc ngành nhất định không? Bạn quan tâm hơn đến các tổ chức B2B hay các tổ chức B2C? Bạn cũng có thể đặt những câu hỏi như thế này trên biểu mẫu trang đích của mình, vì vậy, bạn có thể cho điểm những khách hàng tiềm năng phù hợp với đối tượng mục tiêu của mình và lấy điểm từ những khách hàng tiềm năng không hoàn toàn như những gì bạn đang tìm kiếm.
4.3 Hành Vi Tương Tác Trực Tuyến
Hành vi khách hàng khi tương tác với landing page sẽ thể hiện mức độ quan tâm của họ dành cho sản phẩm/ dịch vụ. Bạn có thể nhìn vào những người đã được chuyển đổi sang khách hàng: Họ đã tải những quà tặng miễn phí/ ưu đãi nào? Họ tải xuống bao nhiêu lần? Họ có xem website của công ty trước khi mua hàng hay không?
Cả số lượng và loại trang khách hàng xem đều có ý nghĩa quan trọng. Bạn có thể cho điểm số cao đối với đối tượng ghé thăm có giá trị chuyển đổi cao. Ví dụ như việc họ mua hàng, điền biểu mẫu và nhận tài liệu miễn phí… Nếu trang web của công ty có dạng blog thì chắc chắn người xem tới 30 trang trên blog sẽ có điểm cao hơn so với người chỉ dừng lại ở 3 trang.
4.4 Tương Tác Với Email
Một người đăng ký nhận email từ công ty của bạn, nhưng làm sao để chắc chắn họ quan tâm và có nhu cầu mua sản phẩm? Để đánh giá điều này, doanh nghiệp có thể đánh giá dựa trên lượt mở và tỷ lệ click chuột vào email. Khi bạn biết chính xác khách hàng nào là người đọc tất cả email trong chiến lược marketing qua email của doanh nghiệp, bạn sẽ xác định được đối tượng tương tác nhiều nhất với công ty và chấm điểm scoring lead cao cho người đó.
4.5 Lượt Tương Tác Trên Mạng Xã Hội
Cách một khách hàng tương tác với thương hiệu trên nền tảng mạng xã hội sẽ cho thấy mức độ trung thành của họ. Bạn hãy theo dõi xem họ bình luận, nhấn chuột vào bài đăng, để lại cảm xúc tại bài đăng bao nhiêu lần? Họ có chia sẻ bài viết không? Nếu người này tương tác nhiệt tình với bài viết của công ty trên mạng xã hội, hãy cộng thêm điểm cho họ.
4.6 Loại Bỏ Đơn Rác
Điều quan trọng không kém là bạn nên trừ điểm những người điền đơn trên website với nội dung không liên quan, hoặc điền đơn cho có (đơn rác). Bên cạnh đó công ty nên quan tâm tới những loại tên miền email mà khách hàng tiềm năng đang sử dụng. Ví dụ: Nếu công ty đang bán hàng cho các tổ chức, bạn nên trừ điểm những khách hàng điền địa chỉ Gmail mà không phải địa chỉ email riêng của họ.
Xem thêm: Mô tả công việc Nhân viên dịch vụ khách hàng
5. Cách Xây Dựng Hệ Thống Lead Scoring
Để xây dựng hệ thống lead scoring, doanh nghiệp có thể thực hiện các bước sau:
5.1 Xác Định Đối Tượng Mục Tiêu
Việc xác định đối tượng mục tiêu là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình xây dựng hệ thống lead scoring. Doanh nghiệp cần phân tích kỹ lưỡng khách hàng hiện tại và tiềm năng để tạo ra chân dung khách hàng lý tưởng (Ideal Customer Profile – ICP). Quá trình này bao gồm việc nghiên cứu các đặc điểm nhân khẩu học, hành vi mua hàng, nhu cầu và thách thức của khách hàng.
Hiểu rõ đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp có thể xác định các tiêu chí chấm điểm phù hợp và tạo ra hệ thống lead scoring hiệu quả, tập trung vào những lead có khả năng chuyển đổi cao nhất.
5.2 Xây Dựng Bảng Điểm
Sau khi xác định đối tượng mục tiêu, bước tiếp theo là xây dựng bảng điểm chi tiết cho hệ thống lead scoring. Bảng điểm này cần bao gồm cả tiêu chí nhân khẩu học và tiêu chí hành vi, với trọng số phù hợp cho từng tiêu chí. Doanh nghiệp nên phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận marketing, bán hàng để xác định các tiêu chí quan trọng nhất và gán điểm cho chúng.
5.3 Phân Tích, Cải Thiện, Quay Vòng
Xây dựng hệ thống lead scoring không phải là một quá trình một lần và kết thúc, mà đòi hỏi sự liên tục phân tích, cải thiện và quay vòng. Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của hệ thống bằng cách theo dõi tỷ lệ chuyển đổi của các lead ở mỗi mức điểm. Nếu phát hiện ra rằng lead có điểm số cao không chuyển đổi như mong đợi, cần xem xét lại các tiêu chí và trọng số trong bảng điểm.
Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên liên tục cập nhật hệ thống dựa trên những thay đổi trong thị trường, sản phẩm mới hoặc chiến lược kinh doanh. Quá trình phân tích và cải thiện liên tục này sẽ giúp hệ thống lead scoring ngày càng chính xác, hiệu quả, đóng góp vào việc tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu cho doanh nghiệp.
6. Làm Sao Để Xác Định Dữ Liệu Khách Hàng Quan Trọng Nhất?
Sau khi hoàn thành 6 bước trên để chấm điểm khách hàng, bạn đang có rất nhiều dữ liệu, vậy làm sao để xác định dữ liệu quan trọng nhất?
- Trước tiên bạn nên họp bàn với đội ngũ bán hàng, những người trực tiếp chốt sale.
- Sau đó, công ty có thể thực hiện những cuộc nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp qua phỏng vấn chuyên sâu.
- Cuối cùng nhân sự nên đào sâu vào các chỉ số và tạo ra bản báo cáo hoàn chỉnh.
6.1 Thảo Luận Với Phòng Sales
Đội ngũ bán hàng là người trực tiếp đối mắt với khách hàng tiềm năng và khách hàng không thành công. Chính vì thế, họ có tư duy tốt về cách thức tiếp cận khách hàng dựa vào số liệu đã có. Bài blog/ ưu đãi quà tặng nào thường được bộ phận bán hàng gửi đến khách hàng nhất? Bạn có thể nghe một vài người bán hàng nói rằng “Quà tặng này khách hàng thích lắm, họ nhanh chóng chốt đơn khi tôi gửi cho họ”. Hãy xác định những quà tặng có giá trị phục vụ quá trình chuyển đối đó và xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng phù hợp nhất với công ty.
6.2 Trò Chuyện Với Khách Hàng
Công ty có thể tạo một vài cuộc phỏng vấn khách hàng và tìm hiểu xem động cơ mua hàng của họ là gì? Bạn nên lựa chọn 2 nhóm khách hàng để khảo sát. Nhóm thứ nhất đưa ra quyết định mua nhanh chóng. Nhóm thứ hai mất nhiều thời gian hơn khi quyết định mua. Từ đó, bạn sẽ có cái nhìn đa chiều từ số lượng thông tin thu thập được.
6.3 Phân Tích Dữ Liệu
Phân tích dữ liệu là bước cuối cùng để phân tích và tìm ra insight người tiêu dùng. Khi nhìn vào báo cáo và thông tin thu thập được sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược marketing thu hút và tạo chuyển đổi tốt nhất. Hãy lưu ý bạn đừng chỉ nhìn vào nội dung trực tiếp chuyển đổi khách hàng thường sang khách hàng tiềm năng mà hãy xét xem loại nội dung họ thực sự thích là gì.
Một cách khác để doanh nghiệp thống kê đâu là những mẩu content giá trị là xây dựng bản báo cáo liên hệ (contact report). Một báo cáo liên hệ sẽ cho biết có bao nhiêu khách hàng và bao nhiêu phần doanh thu đến từ từng hoạt động tiếp thị cụ thể. Các hoạt động tiếp thị này bao gồm quà tặng ưu đãi, email marketing, content marketing,…
Doanh nghiệp hãy ghi chép hoạt động nào nằm ở điểm đầu chuyển đổi và điểm nào nằm ở điểm cuối chuyển đổi. Từ đó, công ty có thể vẽ ra hành trình các điểm đầu và cuối. Sau đó, doanh nghiệp có thể dựa vào bản đồ đó để đề xuất chiến lược marketing.
Xem thêm: Nghiên cứu thị trường là gì? Tổng quan về nghiên cứu thị trường
Mỗi công ty sở hữu mô hình lead scoring khác nhau. Để xây dựng mô hình này phù hợp, doanh nghiệp cần tổng hợp lịch sử dữ liệu, phân tích, đánh giá để xác định ưu tiên thứ tự các tương tác trong phễu chuyển đổi marketing. Trong bài viết này JobsGO đã giới thiệu về lead scoring là gì? Mong rằng bài viết sẽ giúp ích doanh nghiệp trong quá trình tiếp cận người tiêu dùng và xây dựng chiến lược tiếp thị thành công. Để theo dõi nhiều bài viết về công việc, kỹ năng nghề nghiệp, bạn hãy theo dõi blog JobsGO.
Câu hỏi thường gặp
1. Lead Scoring Có Phù Hợp Với Mọi Doanh Nghiệp Không?
Lead scoring có thể áp dụng cho hầu hết các doanh nghiệp, nhưng hiệu quả nhất đối với những công ty có số lượng lead lớn và chu kỳ bán hàng dài.
2. Lead "Nóng" Là Lead Gì?
Lead "nóng" là thuật ngữ dùng để chỉ những khách hàng tiềm năng có mức độ quan tâm cao và khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự lớn. Đây là những lead đã thể hiện hứng thú mạnh mẽ với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và có nhiều khả năng sẽ mua hàng trong tương lai gần.
3. Làm Thế Nào Để Xác Định Ngưỡng Điểm Cho Một Lead "Nóng"?
Ngưỡng điểm này nên được xác định dựa trên dữ liệu lịch sử và kinh nghiệm của đội ngũ bán hàng. Bạn cần thường xuyên điều chỉnh ngưỡng này để đảm bảo tính chính xác.
4. Có Nên Sử Dụng Điểm Số Âm Trong Lead Scoring Không?
Có thể sử dụng điểm số âm để phản ánh các hành vi tiêu cực hoặc đặc điểm không phù hợp của lead. Tuy nhiên, bạn cần cân nhắc kỹ để tránh loại bỏ những lead tiềm năng.
5. Bao Lâu Nên Đánh Giá Lại Và Điều Chỉnh Hệ Thống Lead Scoring?
Nên đánh giá hệ thống lead scoring ít nhất mỗi quý một lần hoặc khi có thay đổi đáng kể trong chiến lược kinh doanh hay sản phẩm mới.
Tìm việc làm ngay!(Theo JobsGO - Nền tảng tìm việc làm, tuyển dụng, tạo CV xin việc)