Phễu bán hàng (Sale Funnel) luôn được các doanh nghiệp ứng dụng cho việc tổng hợp trải nghiệm khách hàng. Từ đó tối ưu hóa, xây dựng chiến lược bán hàng hợp lý để thu hút khách hàng tiềm năng và khiến họ trở thành khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp. Cùng JobsGO tìm hiểu xem phễu bán hàng là gì và cách các doanh nghiệp sử dụng công cụ này trong bài viết dưới đây bạn nhé!
Mục lục
1. Phễu Bán Hàng Là Gì?
Phễu bán hàng (sales funnel) là công cụ để đánh giá, đo lường trải nghiệm của khách hàng tiềm năng từ lúc đầu tiên tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho đến khi quyết định mua hàng.
Phễu bán hàng phản ánh số lượng khách hàng tiềm năng trong mỗi giai đoạn của quá trình mua hàng, từ giai đoạn nhận thức (awareness) ban đầu đến giai đoạn quyết định mua (purchase decision). Số lượng khách hàng tiềm năng thường giảm dần theo hình phễu ở từng giai đoạn.
2. Tại Sao Cần Xây Dựng Phễu Bán Hàng?
Việc xây dựng một phễu bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được đúng đối tượng khách hàng tiềm năng. Dưới đây là một số lý do chính khiến các doanh nghiệp cần xây dựng phễu bán hàng:
2.1 Hiểu Rõ Nhu Cầu Mua Sắm Của Khách Hàng
Nhu cầu của khách hàng tiềm năng ở giai đoạn đầu của phễu bán hàng sẽ khác với nhu cầu của khách hàng đang ở giai đoạn giữa và giai đoạn cuối của phễu.
Hiểu rõ khách hàng đang ở giai đoạn nào của phễu bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp truyền tải được đúng thông điệp khi triển khai những chiến dịch marketing, từ đó thu hút được những khách hàng tiềm năng chất lượng hơn.
2.2 Tối Ưu Hóa Nguồn Lực
Bằng cách hiểu rõ thứ tự mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp có thể đẩy mạnh nguồn lực vào các giai đoạn quan trọng nhất của phễu bán hàng và có phương pháp sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả hơn.
Xem thêm: STP Là Gì? Tìm Hiểu Về Mô Hình Chiến Lược STP Trong Marketing
2.3 Tăng Tỷ Lệ Chuyển Đổi
Phễu bán hàng cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin hữu ích về nhu cầu cũng như vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Phân tích phễu bán hàng giúp doanh nghiệp xác định được leak points – điểm khiến khách hàng tiềm năng bỏ cuộc trong quá trình mua hàng. Bằng cách tập trung giải quyết các điểm rò rỉ này, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.
2.4 Đo Lường Hiệu Quả Chiến Dịch Tiếp Thị
Phễu bán hàng cung cấp các chỉ số đo lường quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và bán hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược phù hợp để tối ưu hóa hiệu quả.
Đối với khách hàng đang thực sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, cần cung cấp nhiều hơn những thông tin, chiến dịch quảng bá về tính năng sản phẩm hay tài liệu phù hợp hơn với nhu cầu của họ
3. Các Mô Hình Phễu Bán Hàng Hiện Nay
Hiện nay, có nhiều mô hình phễu bán hàng khác nhau được sử dụng rộng rãi trong thực tế, mỗi mô hình đều có những ưu và nhược điểm riêng. Dưới đây là một số mô hình phổ biến:
3.1 Mô Hình Phễu Bán Hàng 4 Giai Đoạn
Mô hình phễu bán hàng 4 giai đoạn là mô hình đơn giản và phổ biến nhất được sử dụng để miêu tả quá trình mà một khách hàng tiềm năng trải lúc bắt đầu tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ cho đến khi quyết định mua hàng. Mô hình này bao gồm 4 giai đoạn chính như sau:
- Nhận thức (Awareness): Ở giai đoạn này, khách hàng bắt đầu biết về sự tổn tại của sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy, mục tiêu của doanh nghiệp là tạo ra độ nhận diện về thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ cao, để lại ấn tượng cho khách hàng.
- Quan tâm (Interest): Khi khách hàng đã có nhận thức về sản phẩm/ dịch vụ, doanh nghiệp cần khơi dậy sự quan tâm của họ bằng cách cấp thêm thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, nhấn mạnh các lợi ích và giá trị mà nó sẽ đem lại cho khách hàng.
- Mong muốn (Desire): Nếu nhận thấy khách hàng bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp cần đến với giai đoạn tiếp theo là tạo ra nhu cầu sở hữu trong tâm trí của khách hàng qua việc thuyết phục rằng sản phẩm/dịch vụ của bên mình là giải pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của họ.
- Hành động (Action): Đây là giai đoạn cuối cùng, mục đích là thuyết phục khách hàng thực hiện hành động mua hàng. Doanh nghiệp cần đưa ra các chiến lược tiếp thị, bán hàng tập trung vào việc tạo ra tình huống mang tính cấp bách, thúc đẩy khách hàng quyết định mua ngay lập tức.
3.2 Mô Hình Phễu Bán Hàng AIDA
Mô hình AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) là một trong những mô hình phễu bán hàng phổ biến và có ảnh hưởng lớn nhất. Nó được phát triển bởi E. St. Elmo Lewis vào đầu thế kỷ 20 và vẫn được sử dụng rộng rãi cho đến ngày nay.
- Attention (Thu hút sự chú ý): Đây là giai đoạn đầu tiên và quan trọng nhất, doanh nghiệp cần thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm/dịch vụ. Các chiến lược tiếp thị phổ biến ở giai đoạn này sẽ gồm quảng cáo trực tuyến, truyền thông đa phương tiện, quảng bá trực tiếp,…
- Interest (Quan tâm): Bước tiếp theo sau khi thu hút được sự chú ý là khơi dậy sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, lợi ích và giá trị mà nó đem lại để khách hàng có sự tò mò, muốn tìm hiểu sâu hơn.
- Desire (Mong muốn): Khi đã gợi được sự tò mò của khách hàng, doanh nghiệp cần tạo ra nhu cầu phải sở hữu sản phẩm/dịch vụ trong tiềm thức, suy nghĩ của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các chiến thuật như trình bày ưu điểm của sản phẩm, khuyến mãi hấp dẫn, đánh giá của khách hàng khác, v.v. đánh vào tâm lý khách hàng rằng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ.
- Action (Hành động): Đây là giai đoạn cuối cùng, doanh nghiệp cần thực hiện các chiến lược phổ biến như Call to Action (kêu gọi hành động), cung cấp các trang web, kênh mua hàng đơn giản và thuận tiện, tạo cảm giác khan hiếm hoặc giới hạn thời gian để thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua nhanh hơn.
Xem thêm: Mô hình AIDA trong Marketing là gì? Cách ứng dụng như thế nào?
3.3 Mô Hình Phễu Bán Hàng Flywheel
Mô hình Flywheel (Bánh xe quay) là một mô hình phễu bán hàng tương đối mới, được phát triển bởi HubSpot – một công ty phần mềm tiếp thị hàng đầu. Khác với các mô hình phễu truyền thống, mô hình Flywheel tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, thay vì chỉ chăm chăm vào mục đích bán được hàng. Mô hình này bao gồm 3 giai đoạn chính:
- Chiêu dụ (Attract): Giai đoạn này tương tự như giai đoạn “Nhận thức” trong mô hình phễu truyền thống, nhằm mục đích thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, khác với phương pháp truyền thống chỉ tập trung vào quảng bá sản phẩm, giai đoạn “Chiêu dụ” nhấn mạnh tới việc cung cấp nội dung hữu ích và giá trị cho khách hàng nhiều hơn.
- Tham gia (Engage): Sau khi thu hút được sự chú ý của khách hàng, giai đoạn tiếp theo là tạo ra sự tương tác và tham gia của họ. Mục tiêu cần đạt được là cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ và tạo niềm tin vào doanh nghiệp.
- Hỗ trợ (Delight): Giai đoạn cuối cùng của mô hình Flywheel tập trung vào việc đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng sau khi mua hàng, tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, khiến họ có thiện cảm và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
3.4 Mô Hình Phễu Bán Hàng Ngược (Reverse Funnel)
Mô hình Phễu Ngược (Reverse Funnel) là một cách tiếp cận khác biệt với các mô hình phễu bán hàng đã nêu trên. Thay vì bắt đầu với một nhóm khách hàng tiềm năng lớn và thu hẹp dần đến quyết định mua hàng, mô hình Phễu Ngược hoạt động theo hướng ngược lại – bắt đầu với một lượng khách hàng nhỏ và sau đó mở rộng ra.
Mô hình Phễu Ngược bao gồm 4 giai đoạn chính:
- Định vị (Position): Giai đoạn đầu tiên của mô hình Phễu Ngược là xác định vị trí của doanh nghiệp trên thị trường và khách hàng mục tiêu. Các công việc ở giai đoạn này gồm phân tích và hiểu rõ về nhu cầu, đặc điểm và hành vi của nhóm khách hàng mục tiêu, cũng như vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ khác.
- Giới thiệu (Introduce): Sau khi xác định được vị trí và phân khúc khách hàng mục tiêu, giai đoạn tiếp theo là giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đến với nhóm khách hàng này thông qua các chiến lược tiếp thị như quảng cáo trên các kênh phù hợp, sự kiện trực tiếp hoặc các hoạt động xây dựng cộng đồng.
- Lan tỏa (Proliferate): Khi đã thu hút được một nhóm khách hàng ban đầu và đảm bảo họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, việc khuyến khích những khách hàng này chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác sẽ mở rộng phạm vi tiếp cận của doanh nghiệp.
- Phát triển (Grow): Trong giai đoạn cuối cùng, ngoài việc liên tục cải thiện sản phẩm/dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc thì doanh nghiệp cũng cần duy trì, phát triển mối quan hệ với các khách hàng hiện tại, đồng thời mở rộng sang các thị trường và phân khúc khách hàng mới.
Các mô hình này đều có những ưu và nhược điểm riêng, và việc lựa chọn mô hình nào phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể của doanh nghiệp.
4. Các Chỉ Số Đo Lường Hiệu Quả Phễu Bán Hàng
Để đánh giá và tối ưu hóa hiệu quả của phễu bán hàng, các doanh nghiệp thường sử dụng một số chỉ số đo lường chính sau:
- Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Đây là chỉ số quan trọng nhất, đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng tiềm năng chuyển sang giai đoạn tiếp theo của phễu bán hàng. Ví dụ, tỷ lệ chuyển đổi từ giai đoạn nhận thức sang giai đoạn quan tâm, hay từ giai đoạn quan tâm sang giai đoạn mong muốn.
- Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost – CAC): Chỉ số này đo lường chi phí trung bình để thu hút một khách hàng mới, bao gồm chi phí cho các hoạt động tiếp thị, bán hàng và các chi phí liên quan khác.
- Giá trị khách hàng trọn đời (Customer Lifetime Value – CLV): Đây là giá trị doanh thu ròng mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt quãng thời gian họ gắn bó với sản phẩm/dịch vụ.
- Tỷ lệ CLV/CAC: Tỷ lệ này so sánh giá trị khách hàng trọn đời với chi phí thu hút khách hàng, cho thấy hiệu quả của phễu bán hàng. Tỷ lệ cao đồng nghĩa với việc phễu bán hàng có hiệu quả.
- Thời gian luân chuyển phễu (Funnel Cycle Time): Chỉ số này đo lường thời gian trung bình mà một khách hàng tiềm năng đi qua tất cả các giai đoạn của phễu bán hàng. Thời gian luân chuyển nhanh→áp dụng thành công phễu bán hàng.
- Tỷ lệ rò rỉ (Leak Rate): Tỷ lệ phần trăm khách hàng tiềm năng rời khỏi phễu ở mỗi giai đoạn, không tiếp tục sang giai đoạn tiếp theo.
Bằng cách theo dõi và phân tích các chỉ số này, các doanh nghiệp có thể xác định được điểm yếu của phễu và đưa ra những điều chỉnh phù hợp để tăng hiệu quả bán hàng.
5. Case Study Về Chiến Lược Xây Dựng Phễu Bán Hàng Hiệu Quả: Sản Phẩm Phễu Shopee
Một case study thú vị về chiến lược xây dựng phễu bán hàng hiệu quả là sản phẩm phễu của Shopee – nền tảng thương mại điện tử hàng đầu khu vực Đông Nam Á. Sản phẩm phễu được ra mắt với mục tiêu giúp các chủ cửa hàng trên Shopee tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng doanh số.
Nhận thấy nhiều chủ cửa hàng gặp khó khăn trong việc quản lý cũng theo dõi khách hàng tiềm năng từ nhiều nguồn khác nhau như quảng cáo, trang web, mạng xã hội,…dẫn đến tình trạng mất khách hàng và doanh số bị ảnh hưởng. Do đó, Shopee đã cho ra mắt sản phẩm phễu.
Chiến lược phễu bán hàng của sản phẩm phễu Shopee bao gồm các yếu tố chính sau:
- Tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh: Phễu tích hợp dữ liệu khách hàng tiềm năng từ các kênh khác nhau như Shopee, Facebook, Google, website của chủ cửa hàng,… để cung cấp một cái nhìn toàn diện về thứ tự ưu tiên, tâm lý mua sắm của khách hàng.
- Tự động hóa quy trình tiếp thị và bán hàng: Phễu cho phép chủ cửa hàng thiết lập các chiến dịch tiếp thị, bán hàng tự động dựa trên hành vi của khách hàng. Ví dụ, gửi email tiếp thị khi khách hàng xem sản phẩm hoặc nhắc nhở mua hàng khi khách hàng bỏ giỏ hàng.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Phễu sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa nội dung và trải nghiệm phù hợp với từng giai đoạn, giúp tăng khả năng chuyển đổi của khách hàng tiềm năng.
- Theo dõi và phân tích dữ liệu: Phễu cung cấp các báo cáo và phân tích chi tiết các chỉ số chuyển đổi, chi phí thu hút khách hàng và giá trị khách hàng trọn đời, giúp chủ cửa hàng đưa ra quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu này.
- Hỗ trợ tích hợp thanh toán và vận chuyển: Phễu tích hợp với các phương thức thanh toán và vận chuyển của Shopee, tạo nên một trải nghiệm mua sắm trơn tru cho khách hàng.
Nhờ chiến lược phễu bán hàng này, nhiều chủ cửa hàng trên Shopee đã đạt được doanh thu ấn tượng. Theo thống kê từ Shopee, sau khi sử dụng phễu sản phẩm Shopee, các chủ cửa hàng đã tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 30%, tăng doanh số bán hàng trung bình 25% và giảm chi phí thu hút khách hàng tới 20%.
Case study này cho thấy rằng một chiến lược phễu bán hàng hiệu quả, kết hợp với tính năng tự động hóa, cá nhân hóa và phân tích dữ liệu, có thể mang lại lợi ích đáng kể trong việc tăng doanh số cũng như hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp thương mại điện tử.
Xem thêm: Chiến Lược Marketing Là Gì? 14 Chiến Lược Marketing Thành Công Tại Việt Nam
6. Một Số Sai Lầm Cần Tránh Khi Xây Dựng Phễu Bán Hàng
Mặc dù xây dựng phễu bán hàng là một chiến lược hiệu quả, nhưng vẫn có một số sai lầm phổ biến có thể làm giảm hiệu quả của phễu. Các doanh nghiệp nên tránh những lỗi sau trong quá trình xây dựng phễu:
- Không xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu: Không hiểu rõ về đối tượng khách hàng, nhu cầu và hành vi của họ sẽ dẫn đến việc thiết kế phễu bán hàng không hiệu quả.
- Thiếu tính nhất quán trong quá trình tư vấn: Nếu mỗi giai đoạn của phễu bán hàng cung cấp trải nghiệm tư vấn khác nhau, khách hàng sẽ cảm thấy rời rạc, ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi.
- Không cân bằng giữa nội dung và lợi ích: Nếu phễu bán hàng tập trung quá nhiều vào việc quảng cáo sản phẩm mà không cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng, khách hàng sẽ mất hứng thú.
- Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận: Phễu bán hàng hiệu quả đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Thiếu sự phối hợp sẽ gây ra sự gián đoạn, không liền mạch trong trải nghiệm khách hàng.
- Không đo lường và tối ưu hóa liên tục: Phễu bán hàng là một quá trình liên tục cần được đo lường và tối ưu hóa thường xuyên dựa trên dữ liệu thực tế, nếu không dễ xảy ra sai sót trong việc tính toán ở các giai đoạn tiếp theo của phễu.
- Quá tập trung vào chỉ số đơn lẻ: Tập trung quá nhiều vào một chỉ số đơn lẻ như tỷ lệ chuyển đổi có thể làm bỏ qua những yếu tố quan trọng khác như giá trị khách hàng trọn đời.
Nếu tránh những sai lầm này, các doanh nghiệp có thể tối đa hóa hiệu quả của phễu bán hàng, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và doanh số bán hàng tăng trưởng.
Phễu bán hàng là một chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả, giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Hy vọng với bài viết trên của JobsGO, bạn đã nắm được phễu bán hàng là gì và có cách xây dựng phiếu bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.
Câu hỏi thường gặp
1. Bộ Phận Marketing Đóng Vai Trò Gì Trong Phễu Bán Hàng?
Đội ngũ marketing thực hiện các chiến dịch quảng bá, kết hợp với bộ phận bán hàng để khơi dậy sự quan tâm của khách hàng hiện tại đối với thương hiệu và các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, bộ phận Marketing còn tham gia việc chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.
2. Ai Cần Phễu Bán Hàng?
Mọi doanh nghiệp đều cần phễu bán hàng để giúp tăng doanh số bán ra của sản phẩm/dịch vụ. Đây là một công cụ hữu ích cho tất cả các công ty trong mọi lĩnh vực, quy mô lớn bé.
Tìm việc làm ngay!(Theo JobsGO - Nền tảng tìm việc làm, tuyển dụng, tạo CV xin việc)