Chuyên Viên Cao Cấp Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng

1. Điều phối triển khai các dự án hành trình trải nghiệm

- Tổ chức workshop, kick off dự án

- Lên kế hoạch triển khai bao gồm mục tiêu, timeline và trách nhiệm các bộ phận tham gia

- Giám sát tiến độ, chất lượng và hỗ trợ các đơn vị giải quyết các khó khăn trong quá trình

- Đánh giá hiệu quả và đóng gói quy trình

2. Điều phối triển khai chính sách và chương trình đêm nghỉ chủ sở hữu

- Xây dựng và điều phối ký kết LOA với các đối tác Khách sạn

- Triển khai hoạt động hợp tác với đối tác trong quản lý đêm nghỉ cho Khách hàng

3. Hỗ trợ triển khai chương trình CSKH

- Hỗ trợ đề xuất ý tưởng quà tặng, tìm kiếm, làm việc với NCC về mẫu thiết kế

- Hỗ trợ các thủ tục về mua sắm, in ấn

4. Phối hợp số hóa các công cụ quản trị và CSKH

- Cung cấp các pain point, nhu cầu số hóa nghiệp vụ phù hợp mục tiêu dự án Chuyển đổi số đang được triển khai

- Thiết kế các quy trình, đề xuất tính năng sau khi nghiệp vụ được số hóa

- Phối hợp tham gia testing hệ thống

- Đưa ra góp ý cải thiện trong quá trình vận hành hệ thống

5. Nhiệm vụ khác theo phân công của lãnh đạo đơn vị

1. Học vấn:Tốt nghiệp đại học hệ chính quy chuyên ngành liên quan: Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tâm lý học, Truyền thông, Kinh tế hoặc các ngành liên quan đến dịch vụ và hành vi khách hàng.

2. Kinh nghiệm:

- Có ít nhất 5 năm kinh nghiệm về Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng, phát triển quan hệ đối tác tại

các tổ chức lớn trong ngành Khách sạn & Du lịch, BĐS, hàng không, tài chính ngân hàng, bảo hiểm

3. Kỹ năng chuyên môn:

- Có tư duy và kinh nghiệm tham gia các dự án, chương trình về Hành trình trải nghiệm khách hàng, khách hàng là trọng tâm

- Hiểu biết về phân khúc khách hàng cao cấp trong lĩnh vực BĐS

- Có kinh nghiệm triển khai các công cụ quản trị trải nghiệm: CJM, NPS, CSAT, CRM tools, khảo sát đa kênh, chương trình tri ân…

- Có tư duy và khả năng xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng vượt trội, khách hàng trọng tâm (Customer Centricity)

- Kỹ năng chăm sóc khách hàng

- Kỹ năng tiếp nhận và xử lý vấn đề đảm bảo cân bằng yếu tố lợi ích của tổ chức và khách hàng

- Kỹ năng thực hiện khảo sát và tổng hợp dữ liệu

- Kỹ năng phân tích hành vi khách hàng, insight từ dữ liệu định lượng và định tính.

- Khả năng quản lý các chương trình trải nghiệm khách hàng, sự kiện trải nghiệm

4. Kỹ năng mềm

- Có khả năng tổ chức công việc và quản lý thời gian tốt

- Có khả năng xử lý nhiều công việc (multitask)

- Có khả năng làm việc nhóm và phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan

- Có kỹ năng tốt trong mọi loại hình thức giao tiếp (viết, trình bày, giao tiếp trực tiếp, …)

- Là người dùng internet thành thạo, đặc biệt Là các mạng xã hội (Facebook, Instagram, Pinterest)

5. Trình độ tin học:

-Có khả năng và sử dụng thành thạo các phần mềm Microsoft office (Excel, Word, Powerpoint)