Chăm Sóc Khách Hàng Shopee

• Phụ trách tiếp nhận tư vấn khách hàng trên nền tảng Shopee Vietnam, phản hồi kịp thời thắc mắc của khách qua chữ viết, giọng nói (tùy chọn), bao gồm: quy cách sản phẩm, giá, tồn kho, thời gian vận chuyển, hậu mãi… đảm bảo phản hồi chuyên nghiệp, kiên nhẫn, hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng
• Hỗ trợ khách hoàn tất thao tác đặt hàng, xử lý nhu cầu sửa/huỷ đơn, ghi chú… phối hợp kho vận, theo dõi tiến độ giao hàng, phản hồi trạng thái vận chuyển kịp thời, giảm tranh chấp đơn hàng

• Xử lý khiếu nại hậu mãi, yêu cầu đổi/trả, xác minh nguyên nhân, phối hợp giải quyết theo quy trình hậu mãi của công ty, chủ động xoa dịu cảm xúc khách, giảm tỷ lệ đánh giá xấu, duy trì uy tín cửa hàng

• Ghi nhận vấn đề cốt lõi từ tư vấn/ phản hồi của khách, định kỳ tổng hợp thành bá cá gửi đội vận hành để làm tham khảo cho tối ưu sản phẩm, nâng cấp dịch vụ, hoạt động marketing

• Nắm vững thông tin tất cả sản phẩm của shop, chủ động học kiến thức sản phẩm mới, quy tắc nền tảng và nội dung khuyến mãi, truyền đạt chính xác chi tiết chương trình cho khách, hướng dẫn khách đặt hàng, hỗ trợ tăng tỷ lệ chuyển đổi

• Phối hợp đội vận hành hoàn thành công việc vận hành hằng ngày của nền tảng như: đối soát đơn, tổng hợp thông tin khách, ứng phó lượng tiếp khách tăng đột biến trong thời gian chạy hoạt độn

Thời gian làm việc

• Theo nhịp vận hành sàn TMĐT, xoay ca sáng/tối (mỗi ca 8 giờ, không gồm thời gian ăn); nghỉ 4 ngày/tháng; ngày lễ sắp xếp theo nhu cầu nền tảng, sau đó bù nghỉ hoặc trả lương tăng ca

(A) Yêu cầu

• Ngôn ngữ: Thành thạo tiếng Việt và tiếng Trung; tiếng Việt có thể dùng làm ngôn ngữ làm việc, giao tiếp lưu loát, diễn đạt văn bản chuẩn; tiếng Trung nghe-nói-đọc-viết tốt, phối hợp nội bộ (vận hành, kho…) không rào cản. Nếu thành thạo tiếng Anh, tiếng Việt, tiếng Trung sẽ được ưu tiên
• Kinh nghiệm nền tảng: Ưu tiên có từ 1 năm kinh nghiệm CSKH sàn TMĐT; am hiểu quy trình thao tác, quy tắc và thói quen tiêu dùng của các nền tảng như Taobao Việt Nam, Shopee, Lazada… là điểm cộng
• Thiết bị & mạng: Có thiết bị làm việc ổn định (máy tính, điện thoại) và mạng tốc độ cao; làm việc tại nhà cần có không gian làm việc độc lập, tránh bị ảnh hưởng
• Khả năng học hỏi: Chủ động học, nhanh nắm sản phẩm, quy định mới của nền tảng và quy trình nghiệp vụ công ty; thích ứng nhịp thay đổi nhanh của ngành TMĐT
• Giao tiếp: Logic rõ ràng, diễn đạt trôi chảy, nhanh chóng hiểu nhu cầu và đưa giải pháp chính xác; phối hợp nội bộ tốt để đồng bộ thông tin, thúc đẩy xử lý vấn đề